Siguiendo la pista al cliente /

由 Berry, Leonard L., Bendapudi, Neeli,
出版 2003

Calidad total en la gestión de servicios

由 Zeithaml, Valarie A.., Parasuraman, A,, Berry, Leonard L,
出版 1993

Calidad Total en la Gestión de Servicios : Cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores

由 Zeithaml, Valerie A.
出版 1993