Siguiendo la pista al cliente /

le Berry, Leonard L., Bendapudi, Neeli,
Foilsithe 2003

Calidad total en la gestión de servicios

le Zeithaml, Valarie A.., Parasuraman, A,, Berry, Leonard L,
Foilsithe 1993

Calidad Total en la Gestión de Servicios : Cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores

le Zeithaml, Valerie A.
Foilsithe 1993